Miksi nykyasiakkaita ei sovi unohtaa?
Markkinointia on perinteisesti totuttu tekemään erityisesti uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin. Kiristynyt kilpailu on kuitenkin pakottanut yritykset miettimään entistä tarkemmin myös nykyasiakkaiden merkitystä liiketoiminnan kasvattajana. Tunnettu fakta nimittäin on, että menetetyn asiakkaan hinta on kova.
Suomalaisen tutkimuksen mukaan menetetyn asiakkaan takaisin saaminen on keskimäärin 27 kertaa kalliimpaa kuin kanta-asiakkaasta kiinnipitäminen. Uuden asiakkaan houkutteleminen on puolestaan keskimäärin 10 kertaa kalliimpaa kuin jo olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.
Tyytyväisistä nykyasiakkaista on yritykselle myös muita hyötyjä. Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta keskimäärin kolmelle henkilölle, kun taas tyytymätön saamastaan huonosta palvelusta keskimäärin yhdelletoista. Sosiaalisen median myötä nämä luvut voivat nykyään olla helposti moninkertaiset.
Miten siis pitää kiinni nykyisistä asiakkaista entistä tiukemmin?
Irrallinen toimenpide vai osa markkinointisuunnitelmaa?
Nykyasiakasmarkkinointi tai myyjien suuhun sopivampi ”jälkihoito” on asia, joka liian monesti unohtuu kaupanteon jälkeen. Se nähdään monesti myös irrallisena muusta markkinoinnista ja on harvoin suunnitelmallista.
Jotta kallisarvoiset nykyasiakkaat levittäisivät yrityksesi ilosanomaa muillekin ja ostaisivat kenties sinulta jatkossakin, tulisi heille antaa huomiota yhtä paljon kuin uusille ja potentiaalisille asiakkaillekin. Yrityksen markkinointisuunnitelman tulisikin aina tukea niin nykyasiakkaiden huomioimista kuin uusien hankkimista (lue lisää paremman markkinointisuunnitelman laatimisesta täältä).
Inbound-markkinointi ei unohda nykyasiakasta
Inbound-markkinointi perustuu neljään markkinoinnin toimenpiteeseen: kävijämäärän kasvattamiseen (Attract), liidien generointiin (Convert), liidien hoivaukseen ja kauppojen syntymiseen (Close) sekä nykyasiakkaiden huomioimiseen ja asiakastyytyväisyyden ylläpitoon (Delight) (lue lisää inbound-markkinoinnista täältä).
Inbound-markkinoinnin tavoitteena on tarjota merkityksellistä sisältöä kaikille käyttäjille, olivat he sitten verkkosivuilla vierailijoita, liidejä tai jo olemassa olevia asiakkaita. Inbound-markkinointi ei siis jätä jo laskun maksaneita asiakkaita unholaan, vaan jatkaa heidän huomioimistaan tavoitteenaan saada heistä tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka jakavat yritys- ja tuotetietoa mielellään myös muille.
Kommunikoi ja jaa tietoa
Oleellista nykyasiakkaiden huomioimisessa on viestintä sekä jatkuva ilahduttaminen asiakasta hyödyttävällä ja hänelle lisäarvoa tuottavalla informaatiolla. Vaikka nykyasiakasmarkkinoinnin tavoitteena olisikin lisämyynti, se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että heille tulisi tarjota tietoa pelkästään uusista tarjouksista ja tuotteista.
Laadukas asiakasviestintä sekä lisäarvoa tuottavan tiedon jakaminen voivat auttaa yritystä saavuttamaan ainutlaatuisen asiantuntija-aseman jopa hyvin kilpailuilla ja saturoituneilla markkinoilla.
Miten tämä asema on mahdollista saavuttaa?
Kerää tietoa
Luodakseen ja jakaakseen asiakkaalle oleellista ja hyödyllistä sisältöä, tulee yrityksen kerätä asiakkaistaan mahdollisimman paljon tietoa jo ennen sopimusvaihetta. Mitä asiakkaasi teki verkkosivustollasi ennen kuin sait hänestä myyntiliidin? Mistä hän kiinnostui ja minkälaista sisältöä hän hyödynsi? Mitkä tekijät edesauttoivat kauppojen syntymistä? Uskalla rohkeasti myös kysyä palautetta asiakkaalta suoraan!
Tämän tiedon keräämisessä oleellisessa asemassa ovat yrityksen CRM- ja/tai markkinoinnin automaatiojärjestelmät ja niiden tuomat mahdollisuudet. Saman tiedon tulisi myös olla sekä markkinoinnin että myynnin ulottuvilla ja hyödynnettävissä (lue lisää markkinoinnin ja myynnin yhdistämisestä täältä).
Hyödynnä tietoa
Liideistä ja asiakkaista kerättyä tietoa voidaan jatkossa käyttää sisällöntuotannon lisäksi myös asiakasviestinnän personointiin ja kohdentamiseen. Kun tiedät, miten asiakkaasi tavallisesti käyttäytyy sekä miten ja minkälaista sisältöä hän haluaa kuluttaa, on sinun helppo tarjota juuri hänelle kohdennettua ja lisäarvoa tuottavaa sisältöä. Tämä voi motivoida myös ostamaan lisää.
Tiedon keräys ja analysointi auttava yritystä laskemaan myös asiakkuuden arvon sekä asiakashankintahinnan.
Miten ilahduttaa nykyasiakkaita?
Perinteisesti suomalaisissa B2B-yrityksissä nykyasiakkaita on muistettu joulukorteilla, asiakaslehdillä ja erilaisilla tapahtumilla. Nämä ovat kuitenkin hyvin geneerisiä ja harvoin kovin tehokkaita tapoja huomioida asiakas.
Asiakaskyselyt ovat hyvä tapa selvittää, mitä asiakkaasi sinulta todella odottavat. Seuraa ja monitoroi heitä myös sosiaalisessa mediassa ja osallistu keskusteluihin selvittääksesi heidän kiinnostuksenkohteensa, haasteensa ja mieltä painavat kysymyksensä. Tarjoa sitten juuri heille kohdennettua ja personoitua sisältöä, joka on paitsi kiinnostavaa, myös asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa.
Etsi myös oikeat muodot ja kanavat tälle sisällölle. Osa asiakkaista haluaa uusimmat blogiartikkelisi suoraan sähköpostiinsa, kun taas toisille lyhyet videotkin ovat jo liikaa, mutta postilaatikkoon tipahtanut perinteinen ja henkilökohtaisesti kirjoitettu uutiskirje herättää huomion. Osa asiakkaistasi voi myös kaivata uusia vinkkejä ja ideoita tuotteesi tai palvelusi käyttöön, mutta ei osaa etsiä niitä itse.
